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NRI調査では、プライベートバンカーが実質的に担当する顧客数は、金融資産100億円以上の富豪を主に担当する場合、8～20世帯、同数十億円の超富裕層を担当する場合、50～100世帯であった。
プライベートバンカーは、顧客に対する提案の準備に多くの時聞を割き、1日に1～2件の顧客訪問を行う。よって、1人ひとりの超富裕層に十分な時間をかけることができる。
多くのプライベートバンカーが、「人間関係をきちんとつくって担当できる顧客数の限界は50～100件くらい」という。また、ごく少数の富豪・大富豪を担当しているプライベートバンカーも、「家族や顧問税理士などの関係者を含めて100人程度と定期的にコンタクトしている」という。
そして、ほとんどのプライベートバンカーは「超富裕層だけがターゲットであり、金融資産1億～5億円の富裕層は実質的にターゲットではない」と答えた。じっくり時間をかけて信頼を築くプライベートバンカーの時間の使い方には、大きく分けて二つの特徴がある。
第1の特徴は、1人ひとりの顧客からじっくりニーズを聞き出し、商品・サービスをカスタマイズして提供する点である。一方、個人営業部門の担当者は、より多くの顧客により多くの商品を販売しなければならない。
時間をかけて顧客のニーズを聞き出すより、商品の特徴やリスクなど、説明しなければならないことが山のようにある。第二の特徴は、スピード対応によって、「その顧客をもっとも大切にしている」ことを顧客に伝えている点である。
スピード対応の重要性について、銀行・証券会社のプライベートバンカーは次のように話している。お客様には伝えるべき情報があったら、すぐに伝えるようにしている。
自分の頭のなかから「別の仕事で忙しいから、明日にしよう」とか「今日は日曜日で休みだから電話は月曜日にしよう」という言葉は削除するようにしている(メガバンク・グループのＰＢ)トッププライオリティの上位10％ぐらいに入るような顧客であれば、呼ばれたら元日でも出ていく(外資系銀行/証券のＰＢ)お客様から何か依頼された場合に、「1週間ください」ということもあるが、その場合でも24時間以内に必ず中間報告をする(メガバンク・グループのＰＢ)(重要なお客様から)借入れをしたいという相談を急に受けて、来週には融資してほしいといわれた。それに対して、依頼を受けた日の翌日に、ある程度の方向性をお話しした(信託銀行のＰＢ)NRI調査では、じっくり時間をかけて顧客ニーズを聞き出すことと、スピード対応の重要性を、ほぼ全員のプライベートバンカーが指摘していた。
それに加えて、「超富裕層のペースに合わせた時間の流れをつくれるか」が大切であると指摘したメガバンク・グループのプライベートバンカーもいた。お金持ちになればなるほど、自分の思ったペースにならないとイライラする。
お客様が普段暮らしている空気や時間の流れを壊すようなことを絶対にしてはいけない。お客様は、「なぜあなた(プライベートバンカー) のペースに私が合わせなければいけないのか」と思っている。
プライベートバンカーでも、これに気づいていない人はけっこう多い(メガバンク・グループのＰＢ)顧客が急いでいるときはスピードアップし、ゆっくり話をしたいときにはそれを察知してペースを落とす。同じ顧客でも、時間、場所、同席者、そのときの気分によって「求めるペース」は違う。

その空気を読んで、顧客のぺースに合わせられるかが、一流のプライベートバンカーになれるかどうかを決めるのである。完全に顧客側に立った商品提供・アドバイスを行うじっくり時間をかけて顧客ニーズを聞き出すことと、スピード対応の重要性と並んで、個人営業部門の担当者との違いとして多くのプライベートバンカーが指摘した点が、「顧客側に立った商品の提供・アドバイス」である。
とくに、個人営業部門とＰＢ部門の両方を経験したプライベートバンカーは、次のように話している。プライベートバンキングと比較するとそれ以外のリテールには理不尽で自分でも納得のいかない面がある。
リテールの営業はどうしても商品ありきで、お客様ありきにはなっていない。プロの営業として最たるものは、プライベートバンカーだろう(証券会社のＰＢ)他社から商品を直接買っていただいたほうが、お客様にとって得だったら、そちらをお勧めする(メガバンク・グループのＰＢ)お客様との関係が長続きするのは、自分の商売にならないことでも、お客様のためにできるかどうかにある。
もちろん、銀行の商売にはつながらず、お客様から「ありがとう」といわれて終わってしまうこともある。どの銀行でも「お客様の立場に立て」といっていると思うが、本当にそれを実行できるかどうかはすごく難しい選択である(メガバンク・グループのＰＢ)規制に守られてきた日本の金融業界は、「顧客志向で商品・サービスを設計して提供する」という当たり前のことが行われてこなかった。
今でも日本の大手金融機関の個人営業部門には、この体質が色濃く残っている。たとえば、銀行は、高齢の顧客に十分なリスク説明をせずに投信や保険を販売していることが、しばしば問題として指摘される。
また、証券会社では、担当者が、募集商品(投信、債券、公募株など)の販売締め切りに日々追われている。これに対して、ＰＢ部門では、取引規模の大きい超富裕層に、顧客ニーズに即応して、デリバティブなどを使ってカスタマイズされた商品を提供することができる。
このように比較すると、「顧客側に立った商品提供・アドバイス」は、個人営業部門の営業姿勢とは一線を画す、プライベートバンカーの存在理由であることがわかる。しかし、それは、ＰＢ部門の事業としての利益率の向上や事業規模の拡大が進まない要因になっているという面もある。

つまり、「顧客志向を徹底しつつ、事業規模の拡大と採算性向上を実現する」ことが、日本におけるＰＢビジネスにおける最大の課題となっているのである。超富裕層の顧客と人間的な付き合いをするプライベートバンカーというと、高度な資産運用について専門的な提案をしているイメージだけが強いが、実際には、超富裕層の顧客との良好な人間関係を構築できるかにポイントがある。
この点に関しては、日系の金融機関のプライベートバンカーよりも、転勤がない外資系銀行/証券のプライベートバンカーのほうが強く意識している。ゴルフが好きな方がいらしたら、「(ゴルフの雑誌に出ている世界の有名なゴルフ場に)行ったことがありますか」と話題を投げかける。
また、新しもの好きな人には、「新しく東京ミッドタウンができましたよね。一応、予約をしておいたのですけれども、行きませんか」と誘ってみる(外資系銀行/証券のＰＢ)「なぜその担当者を選ぶかというと、その担当者といると気分がいいから、楽しいから、嘘はいわないだろうという信頼関係がある人間的な付き合いの部分だ」といわれたことがある(外資系銀行/証券のＰＢ)アグレッシブにものを売りにいくより、情報を引き出すことを先にする。
そのためには、関係づくり、信頼づくり、幅広い知識が必要になってくる。バンキングの話も、アセットマネジメントの話も、キャピタルマーケットの話も、何でもできないといけない。

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